Intégrer l’expérience de l’usager : où en sommes-nous ?

Résumé

« L’expérience usager se caractérise par l’ensemble des interactions d’une organisation de santé avec une personne prise en charge ou accompagnée susceptibles d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par la politique conduite par l’établissement et par l’histoire et la culture de chacune des personnes accueillies¹«.

Dans leur ouvrage « Safety in healthcare is a moving target », René Amalberti et Charles Vincent indiquent que parmi les grandes problématiques identifiées en matière de sécurité des soins, les personnes sont encore trop souvent mal associés à leur soin, par défauts d’information à la sortie, à l’entrée, défaut de décision partagée, et de coproduction du soin. D’autre part, dans son guide pédagogique pour la sécurité des patients, l’Organisation Mondiale de la Santé nous explique que l’expérience du patient constitue un savoir à part entière, on parle de savoir expérientiel. En effet, l’histoire de la personne, son expérience de la maladie, de son parcours peuvent aider les équipes pour – le diagnostic, la décision thérapeutique,  s’assurer que les traitements ont été correctement administrés ou bien  alerter en cas de survenue d’évènements indésirables ou effectuer un retour sur ce qui s’est bien passé lors de l’accompagnement.

D’autre part les usagers sont la seule constante lors des transitions entre professionnels  et environnements de soins. Inclure systématiquement la personne aux échanges d’informations permettra d’améliorer l’exactitude des communications.

Alors comment nos organisations, nos pratiques, nous permettent de mieux prendre en compte l’expérience de l’usager afin d’améliorer nos soins et améliorer la prise en compte de la parole de l’usager ?

Ce troisième séminaire de QualiREL Santé vous propose, à partir de grands témoins professionnels et usagers puis de retour d’expériences d’établissements, de débattre du sujet afin de permettre d’améliorer la prise en compte de la parole de l’usager pour une meilleure qualité et sécurité des soins.

1 www.experiencepatient.fr, définition inspirée par le Beryl Institue

Mots clés(s)

Intervenants

• Marie-Georges Fayn, Spécialiste de la communication en santé et social
• Dominique Charton, représentante des usagers
• Dr Cécile Loonis, coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins, CHD Vendée
• Geneviève Magniez, Représentante des usagers, CDU du CHD Vendée
• Elise Merlet, chargée de missions, QualiREL Santé
• Angèle Matine, responsable qualité ADMR 44  
• Antoine Biron, chargé de missions, QualiREL Santé
• Véronique Pozza, présidente, FAS Pays de la Loire